رازهای برخورد با مشتری

 

رازهای برخورد با مشتری

 

نویسنده : دوین هاستینگز، سی.
کسب و کارهای کوچک معمولاً با مشکلات زیادی روبه رو می‌شوند. برای مثال، شخصی که کار دو، سه یا چهار نفر را به تنهایی انجام می‌دهد، مسلم است که در کارش با مشکلات زیادی روبه رو می‌شود چرا که همزمان باید مشتریان را ملاقات کند، محصولاتش را بفروشد و در سمینارهای مختلف شرکت کند. جرالد کین درباره انجام دادن تجارت یک نفره به شوخی می‌گوید:

 

 

ادامه در ادامه مطلب

ادامه نوشته

آثار رعایت حقوق مصرف‌کننده‌ بر جامعه

آثار رعایت حقوق مصرف‌کننده‌ بر جامعه

گرچه نهم اسفند ماه در تقویم رسمی کشورمان به‌عنوان روز ملی حمایت از مصرف‌‌کننده به ثبت رسیده ‌ اما امسال به‌دلیل برخی مشکلات در ۱۷ اسفند ماه همایشی برای بزرگداشت این روز برگزار از سوی دیگر چند سالی است که لایحه‌ای توسط دولت تحت عنوان لایحه «حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» به مجلس ارائه شده و اکنون نیز مجلس در حال بررسی این لایحه است چرا که با گسترش خصوصی‌سازی‌، ضرورت دارد ‌ قوانین مشخصی اجرا شود تا از این طریق بتوان برای حمایت از عموم مصرف‌کنندگان در برابر انبوه کالاها و خدمات ارائه شده که ممکن است تنها با هدف سوددهی تولید شده‌اند، اقدامی لازم و نه کافی انجام داد. همچنین اکنون در بسیاری از کشورهای جهان در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کننده قوانین مشخص و واضحی وجود دارد. ‌ برپایی این مراسم بررسی این حقوق، جنبه‌های آن در سایر کشور‌ها و محاسن اجرای این حق در جامعه را ضروری می‌سازد.

 

ادامه در ادامه مطلب

ادامه نوشته

بررسي شاخص هاي رضايت مشتريان و ارائه راهبردهاي مشتري مدار (CSM)

بررسي شاخص هاي رضايت مشتريان و ارائه راهبردهاي مشتري مدار (CSM)

در واقع هر قدر عدم اطمينان محيطي بيشتر و بي ‌ثباتي و ناپايداري آن افزون تر گردد، توجه به خواست ‌ها و نظرات مشتري براي بقاء، تداوم و رشد سازمان ها بيشتر ضرورت مي ‌يابد. تمرکز و توجه محوري به خواست‌ هاي مشتريان از مشخصات بارز سازمان ها در اين دهه و البته دهه‌ هاي آينده است. بدون شک سازمان هايي در اين مسابقه سخت و بي ‌پايان پيروز خواهند شد که سريع تر و بهتر از رقبا نيازها و خواست ‌هاي مشتريان را تشخيص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتري محصولات خود را توليد و ارائه نمايند. پيدايش دانش بازاريابي با انقلاب صنعتي که با خود تخصص ‌گرايي، توليد مکانيزه، انبوه و استاندارد را به ارمغان آورد، همراه بود و ابتدا براي حل مشکلات فروش محصولات سازمان ها و کسب سود بيشتر مطرح و به سرعت گسترش يافت. نگرش بازاريابي ابتدا از توليد مداري آغاز و به فروش مداري، بازار مداري و نهايتا مشتري مداري تحول و تکامل يافت هدف از رويکرد سنتي بازاريابي که مفاهيم توليد مداري و فروش مداري را دربردارد، ايجاد شرايط مناسب براي فروش محصولات سازمان و به حداکثر رساندن ميزان فروش است.

ادامه نوشته

"همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري"

 "همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري"

 

پيمان غفاري آشتياني، دكتراي مديريت بازرگاني و عضو هيئت علمي

 

 

مقدمه

بر خلاف تئوري بازاريابي کلاسيک که هنرش در جذب مشتريان جديد و تاکيد آن بيشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ايجاد رابطه با ديگران، با شدت گرفتن رقابت بين شرکتها در مشتري يابي براي محصولات و خدماتشان و همچنين افزايش قدرت مشتري در دنياي رقابتي امروز، شرکتها ديگر نه تنها بايد به دنبال جذب مشتريان جديد باشند، بلکه حفظ و نگهداري مشتريان قبلي و برقراري روابطي مستحکم با آنان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند.
دنياي امروز مملو از تغييرات و دگرگوني هاست. تغيير در فناوري،تغيير در اطلاعات، تغيير در خواسته هاي مردم، تغيير در مصرف کنندگان و تغيير در بازارهاي جهاني. اما از مهمترين تغييرات ايجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغيير در ارزشهاي قابل عرضه به خريداران بوده است که به عنوان عامل اصلي موفقيت در سازمانهاي فعلي شناخته مي شود و سازمانهاي پيشرو در هر صنعت موفقيت خود را مديون توانايي در عرضه و ارائه ارزش بيشتر به خريداران در مقايسه با رقبايشان مي دانند.وارن کيگان از صاحب نظران علم بازاريابي معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ايجاد ارزش براي مشتريان است که مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافت و پشتوانه اي محکم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت را پيدا کرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است که مجدداً در آينده از او (شرکت) خريد کنند و ديگران را نيز به اين کار ترغيب کنند. بهترين رويکرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است که رضامندي فراوان در مشتري ايجاد کرد و آنچه را براي او ارزش تلقي مي شود. مورد توجه قرار داد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شرکت مستحکم شود. مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ارزشهاي بيشتر براي مشتري و دست‌يابي به مزاياي ملموس و غير ملموس ناشي از اين رابطه است. در دنياي کنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک مزيت رقابتي به شمار مي رود.

منبع:http://www.crm.blogfa.com/post-46.aspx

 

ادامه در ادامه مطلب

ادامه نوشته

بازاریابی رابطه مند و رفتار مصرف کننده

 

بازاریابی رابطه مند و رفتار مصرف کننده

امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است.
تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتــری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر، ۱۹۹۹، ۲۸). ..........

ادامه در ادامه مطلب

ادامه نوشته