۳۰ نکته در مورد ارتباط کارکنان پشت باجه و مشتری
۳۰ نکته در مورد ارتباط کارکنان پشت باجه و مشتری
متصدیان امور بانکی به عنوان عضوی از اعضای خط مقدم بانک که با مشتری تماس مستقیم دارند، می توانند مشتری را جذب یا دفع نمایند. از نظر مشتری رفتار کارمند پشت باجه، رفتار بانک است و رفتار او را به کل بانک تعمیم می دهد. چه بسیار مواردی که یک بانک با برخورد نامناسب یک کارمند، مشتری خود را از دست داده یا برخورد صمیمی وی، سرمایه فراوانی را به بانک سرازیر ساخته است.
در اکثر بانک های کشور کارمندان با مشتری صحبت نمی کنند یا گفت و گوها بسیار محدود است. کارکنان بانک بعضاً عبوس رفتار کرده و لبخند نمی زنند، این در حالی است که بانک های خارجی از کارکنان خود می خواهند همواره با لبخند با مشتریان خود برخورد کنند.
برخورد مطلوب، روی خوش نشان دادن و حتی مشتری را به اسم صدا کردن علاقه دوطرفه ای ایجاد می کند.که مشتری حاضر است زمان طولانی انتظار را هم تحمل کند. باید طوری با افراد رفتار نمود که احساس کنند در هر حال ما قصد ارائه خدمت به آنها را داریم. تحت هیچگونه شرایطی نباید با مشتری با بی صبری و عصبانیت رفتار کرد.
به علت اینکه خدمت معمولاً در حضور مشتری انجام می شود، ارزیابی کیفیت خدمات، تحت تاثیر ظاهر، حضور، رفتار، بیان، شایستگی، ادب، پاسخگویی، کمک کردن، درک و خوشرویی کارکنان است.
تحقیقات بازاریابی نشان داده است که در بازاریابی خدمات، بسیاری از عوامل تعیین کننده کیفیت، مربوط به کارکنان است. نگرش و رفتار مثبت کارکنان باعث جلب رضایت مشتریان و در نتیجه حفظ آنان می شود. تمام مشتریان علاقمندند با افراد آشنایی که محترمانه برخورد می کنند و حتی نام مشتریان را می دانند سروکار داشته باشند.
بسیاری از بانک ها خارجی با آموزش، محیطی کاملاً دوستانه در بانک ایجاد کرده اند و چنانکه گفته شد کارمندان بانک با تبسم در خدمت به مشتری پیشقدم می شوند.
مواردی که از نظرتان خواهد گذشت برای رفع به موقع و مناسب مشکلات و ایجاد حس اطمینان و اعتماد موثراند و با رعایت آنها می توانیم به موفقیت شغلی دست یافته و نقش موثر خود را در بازاریابی بانک به خوبی ایفا نمائیم.
۱- به شکایت مشتری رسیدگی کنید.
۲- اشتباهات را بپذیرید اما تدافعی عمل نکنید.
۳- رفتارتان به گونه ای باشد که نشان دهد شما به مشکلات از منظر مشتریان نگاه کرده و آنها را درک می کنید.
۴- با مشتریان بحث و مشاجره نکنید.
۵- احساسات مشتریان را درک کنید.
۶- با مشتریان طوری رفتار کنید که گویی حق با آنهاست.
۷- مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شوند، برای مشتریان به طور واضح بیان کنید.
۸- مشتریان را زا پیشرفت کار مطلع کنید.
۹- درصدد جبران نواقص باشید.
۱۰- برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاغف داشته باشید.
۱۱- به مشتری توهین نکنید.
۱۲- منظور از احترام چیست؟
۱۳- با مشتریان با سیاست رفتار کنید.
۱۴- در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید.
۱۵- با لبخند صحبت کنید.
۱۶- بی ریا لبخند بزنید.
۱۷- نام افراد را بکار ببرید.
۱۸- نام مشتری را به خاطر بسپارید.
۱۹- برای مشتری بیش از پولش اهمییت قایل شوید.
۲۰- از کلمه متشکرم استفاده کنید.
۲۱- از عبارت خواهش می کنم / لطفا استفاده کنید.
۲۲- مشتریان را سرگردان نکنید.
۲۳- اگر حق با مشتری نیست برایش توضیح دهید.
۲۴- به پاسخ منفی اکتفا نکنید.
۲۵- خدمات اضافی ارائه بدهید.
۲۶- به مشتریان خود اطلاع رسانی کنید.
۲۷- کاراباشید و کارای تان را نشان دهید.
۲۸- نیازهای مشتریانتان را شناسایی کنید.
۲۹- با صف های طولانی چه می کنید؟
۳۰- در پایان با جملاتی نظیر موفق باشید، التماس دعا، خیر پیش و … با مشتریان خداحافظی کنید.
منبع: روابط عمومی بانک ملی ایران